前幾天回台北，辦了一場新書座談會。座談會前，和家人們在會場附近一間老字號的韓國料理店吃午餐。因為人數多，一家大小共八人，所以三姊前一天特地電話預約了位子。奇怪的是當天準時到了餐廳，當我報上了預約姓名和人數時，老闆起先「蛤」了好幾聲，而我重複了大概兩次訂位資料以後，他冷漠地反問我：「什麼時候訂的？」被反問的我愣了一下，竟有種誤闖的抱歉感。但我想，三姊經常訂餐廳請家人去吃飯的，應該不至於訂錯了餐廳才對。於是又再次仔細說明。接著，老闆默默走到電話旁，從牆上貼滿的紙條堆中，終於翻出一張說：「喔，這個。」然後才叫店裡的員工去張羅八個人的位子，開始排列碗筷。
後來去停車的三姊和家人們也到了餐廳。才剛上完菜不久，三姊夾起東西準備吃時，店裡一個高中或大學生年紀的男員工，可能是為了調整烤肉的火侯吧，大辣辣地晃到餐桌旁，一不小心，竟撞到三姊的手肘。於是，三姊筷子上夾著的東西，頓時就滑落到她剛送洗回來的白色褲子上。
本來就個性比較硬，且對餐廳服無品質一向在意的三姊，頓時臉色驟變，忍不住把筷子「啪」的一聲重重放下。一旁的家人趕緊拿了用過的濕紙巾，幫三姊擦拭髒了的白褲子。闖禍的員工很快地說了一聲不帶情感的「不好意思」以後，卻馬上離開了事發現場。我本以為他會再拿來幾包濕紙巾來的，或者至少再說一聲對不起，詢問需要什麼幫忙，結果，只見他鼓著一張臭臭的臉，和店裡幾個同年紀的男員工站成一旁，好像什麼事也沒發生過似的。過了快五分鐘，老闆娘才總算過來詢問，需不需要濕紙巾。三姊冷冷地說「不必了。」是不必了，因為油漬早就滲透了白褲子。
我不禁又在想，類似的狀況如果發生在日本的餐廳，會是什麼發展呢？然後想到好久以前，有一回去「無印良品」的餐廳，我不小心將尚未結賬的餐盤，在收銀機前弄翻了。湯湯水水的，還有易碎的瓷器，場面當然難堪。
並不是店員的過錯，而是自己闖禍了，店員們卻立刻衝過來，第一句也是「不好意思」然後緊接著問我：「有沒有受傷？有沒有弄髒衣服？」當然馬上就遞上了濕紙巾來。我想要幫忙收拾殘局，並支付翻倒了的餐點的錢，但被請到一旁。很快的，另外一個員工趕上來，竟重新端出一份我剛才點的菜色餐點，並只願意收取一份的費用。貼心到這種程度，我簡直是要哭了。
不好意思以後的兩種結果，其實隱藏的是事前多麼紮實的員工訓練。到底說出「不好意思」是很容易的一件事吧，但是否誠心誠意，或者有沒有能力對「不好意思」這句話負起責任來，那又是另外一種境界。
