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不好意思以後

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前幾天回台北,辦了一場新書座談會。座談會前,和家人們在會場附近一間老字號的韓國料理店吃午餐。因為人數多,一家大小共八人,所以三姊前一天特地電話預約了位子。奇怪的是當天準時到了餐廳,當我報上了預約姓名和人數時,老闆起先「蛤」了好幾聲,而我重複了大概兩次訂位資料以後,他冷漠地反問我:「什麼時候訂的?」被反問的我愣了一下,竟有種誤闖的抱歉感。但我想,三姊經常訂餐廳請家人去吃飯的,應該不至於訂錯了餐廳才對。於是又再次仔細說明。接著,老闆默默走到電話旁,從牆上貼滿的紙條堆中,終於翻出一張說:「喔,這個。」然後才叫店裡的員工去張羅八個人的位子,開始排列碗筷。

後來去停車的三姊和家人們也到了餐廳。才剛上完菜不久,三姊夾起東西準備吃時,店裡一個高中或大學生年紀的男員工,可能是為了調整烤肉的火侯吧,大辣辣地晃到餐桌旁,一不小心,竟撞到三姊的手肘。於是,三姊筷子上夾著的東西,頓時就滑落到她剛送洗回來的白色褲子上。

本來就個性比較硬,且對餐廳服無品質一向在意的三姊,頓時臉色驟變,忍不住把筷子「啪」的一聲重重放下。一旁的家人趕緊拿了用過的濕紙巾,幫三姊擦拭髒了的白褲子。闖禍的員工很快地說了一聲不帶情感的「不好意思」以後,卻馬上離開了事發現場。我本以為他會再拿來幾包濕紙巾來的,或者至少再說一聲對不起,詢問需要什麼幫忙,結果,只見他鼓著一張臭臭的臉,和店裡幾個同年紀的男員工站成一旁,好像什麼事也沒發生過似的。過了快五分鐘,老闆娘才總算過來詢問,需不需要濕紙巾。三姊冷冷地說「不必了。」是不必了,因為油漬早就滲透了白褲子。

我不禁又在想,類似的狀況如果發生在日本的餐廳,會是什麼發展呢?然後想到好久以前,有一回去「無印良品」的餐廳,我不小心將尚未結賬的餐盤,在收銀機前弄翻了。湯湯水水的,還有易碎的瓷器,場面當然難堪。

並不是店員的過錯,而是自己闖禍了,店員們卻立刻衝過來,第一句也是「不好意思」然後緊接著問我:「有沒有受傷?有沒有弄髒衣服?」當然馬上就遞上了濕紙巾來。我想要幫忙收拾殘局,並支付翻倒了的餐點的錢,但被請到一旁。很快的,另外一個員工趕上來,竟重新端出一份我剛才點的菜色餐點,並只願意收取一份的費用。貼心到這種程度,我簡直是要哭了。

不好意思以後的兩種結果,其實隱藏的是事前多麼紮實的員工訓練。到底說出「不好意思」是很容易的一件事吧,但是否誠心誠意,或者有沒有能力對「不好意思」這句話負起責任來,那又是另外一種境界。

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