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不想再當句點王!增加彼此間的對話機率的加分技巧

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在我經手過的「無法回絕」諮詢當中,不僅有苦於工作或戀愛關係的人,也有苦於家族關係的人。家人一輩子都會往來,有些家人之所以難搞,原因就在於關係太親近,其中來諮商特別多的便是婆媳問題。

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▲(圖/Shutterstock)

下面想介紹一個媳婦如何婉拒婆婆贈禮的案例。

案例:拒絕婆婆贈禮

妳正因為婆婆從鄉下送來的食材過多而煩惱。雖然妳明白婆婆是一片好意,但每次送來的大量蔬菜水果,最後都因為吃不完而扔掉,這點令你厭煩透頂。再加上少有鄰居往來,沒人可送,每當要扔掉食物時都會覺得很不忍心。妳希望盡量在不傷害婆婆的情況下,回絕這份好意。

婆婆:「有收到蔬菜了嗎?」

妳:「收到了,一直很感謝您寄蔬菜過來,真的很開心。這些菜比這裡的好吃多了。」

婆婆:「沒錯吧!我們這裡的菜有點不一樣,電視臺也來採訪過呢。況且你們那邊蔬菜賣很貴吧?」

妳:「是啊,我們吃的很高興,謝謝。雖然很感謝媽媽的心意,卻有一個小小的困擾。」

婆婆:「咦?怎麼了?」

妳:「每次收到菜都很開心,不過有點吃不完。」

婆婆:「醃起來放就好啦,水果的話可以打成果汁啊。」

妳:「您說的是,不過因為我還要上班,並沒有多餘的時間。」

婆婆:「做醃菜又不難,花不了多少時間吧。」

如果是你,接下來會怎麼拒絕?

下面就介紹一個利用假設性提問回絕的例子。

妳:「媽,可以請您讓我說一下嗎?」

婆婆:「嗯?好喔,你要說什麼?」

妳:「媽媽現在和爸爸兩人一起生活對吧?」

婆婆:「對呀。」

妳:「我也想送娘家寄來的蘋果給您,可以嗎?」

婆婆:「唉呀,真的嗎!好開心!」

妳:「好,那我寄一箱給您喔。」

婆婆:「咦?我們吃不了那麼多啦!」

妳:「那吃不完的要怎麼辦?」

婆婆:「就看能送給誰吧。」

妳:「如果沒人可送的話?或對方討厭蘋果怎麼辦?」

婆婆:「……這就麻煩了呢。」

妳:「媽,我真心感謝媽媽的心意,所以完全不想糟蹋您特地送來的東西,您能諒解嗎?」

婆婆:「嗯,我知道了。」

妳:「如果媽媽下次還願意送給我們這些好吃的菜,若能在寄出前問一下需要多少量的話就太好了。我們會更感激的享用,您覺得這樣好嗎?」

像這樣利用假設提問,來讓對方想像你的處境,進而客觀的評量,就更容易接受你的回絕了。

你來我往的次數越高,越能增加說服力

「如果被店員這麼說,你會有什麼感覺?」、「這種狀況你會怎麼回答?」我會不停的對培訓班的學員拋出疑問,在解說間詢問「你會怎麼想?」、「如果是你辦得到嗎?」因為這樣做更能增加說服力。

我們來回想一下前面提到的印鑑證明書的案例吧。

站在職員的立場來看,他就算要滔滔不絕的向民眾解釋也沒有問題。例如:「想要辦理印鑑證明書就一定要帶印鑑登錄卡。今天沒帶的話就沒辦法申請。不過,若您有個人編號卡的話,也能直接利用便利商店的機臺辦理申請……。」這樣單方面說個沒完,你不覺得腦袋很難吸收嗎?因此,就要不停向對方提問。

職員:「您今天沒攜帶印鑑登錄卡對吧?」

民眾:「嗯,沒帶到。」

職員:「沒有印鑑登錄卡的話,我們窗口便無法為您申請。」

民眾:「這樣啊,那我今天拿不到印鑑證明書了嗎?」

職員:「請問您有帶個人編號卡嗎?」

民眾:「個人編號卡?那個辦起來好像很麻煩,所以沒申請。」

倘若你以這種方式提問,被問的人便能順著思路逐一評量,並且透過回答,自然而然理解「不帶印鑑登錄卡就無法申請」、「有個人編號卡的話也能申請印鑑證明書」等事實。

一一確認訊息,使你說出的每一句話更有說服力。另外,若出現疑問或不明之處,能當場向對方提出,並釐清完疑點再讓話題繼續往下走,如此能更能讓對方接受。

我之所以在課程上向學員提出很多問題,有一部分也是為了自己。

舉例來說,當我問:「你們到目前為止有過什麼樣的客訴經驗?」、「如果你們遇上這種投訴,會如何回應?」時不時會得到令我恍然大悟的答覆。像是聽到前所未聞的客訴內容,有時候甚至能學到我不曾想到的應對方法,進而從培訓過程中得到更多收穫。

為雙方的互動加分

回絕時也是如此。例如當你收到主管交辦的工作,卻覺得怎麼想都會不順利時,千萬別單方面解釋為什麼做不到,而是詢問:「我擔心自己做不到,該怎麼辦才好?」

主管聽到後或許會給你一些建議,如:「這樣啊,那這麼做如何?這麼做你應該會更好進行。」、「這個部分這麼做的話怎麼樣?」倘若從中獲得令你拍案叫絕、恍然大悟的答案,也能促使自己更上一層樓。

前面關於印鑑證明書的應對過程也一樣,一旦在談話之間加入提問,便能從中收集到許多訊息。

以印鑑證明書的例子來說,就可透過提問收集到下列訊息:「民眾不清楚在服務窗口申請印鑑證明書時,需要印鑑登錄卡」、「一般人覺得辦個人編號卡很困難」、「辦個人編號卡的方法並不廣為人知」等,而這訊息也必定對你往後的業務很有幫助。

如果始終只用「請您這樣做」、「辦不到」來應付的話,絕對得不到任何加分要素。

拒絕人反而為自己的印象加分:隨著你來我往的談話次數增加,更添說服力。

文/津田卓也

本文出自《拒絕人反而為自己的印象加分》大是文化出版

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