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淘口袋

吃苦彎腰才是最美好的鍛鍊

在飯店擔任服務客人的工作,養成我日後可以面面俱到的基礎功力,其中點滴並非偶像劇所演的那麼刺激美好,吃苦彎腰才是美好的鍛鍊。

 

為什麼一路就讀服裝設計的我,沒有往相關產業求職?反而挑了八竿子扯不上邊的觀光服務業?當時剛畢業,還有另一個工作機會,是到某知名百貨公司的專櫃銷售服裝,薪水比較高不說,還有業績獎金。但最後還是選擇了飯店工作,原因別無其它,只為了這是一個跟我過去所學完全無關的領域──這很可能會是磨練我、讓我有所新收穫的學習機會。

 

對擁有服裝設計科班背景的我來說,進入百貨服飾業應該相對比較容易有成功的機會,但是如果能有機會進入國際級飯店工作,接觸到完全不同的領域磨練學習,或許這輩子就只有這一次機會了。選擇跟自己所學截然不同的領域,往往是年輕職場人的優勢,有機會學習新東西,可以找到自己新的面向,在這個時代更顯得重要,而成為一名飯店人,沒想到竟是我日後成為專業經理人的關鍵學習。

 

作夢都在「May I help you

 

處女座A型的我不夠活潑,甚至還有點內向,或許是當時我堅定的心被面試官看見了,因此能夠在眾多競爭面試者中通過甄選。「文靜害羞」是我進入社會前在親友、師長和同學眼中的形象標誌,而現在的我,居然主要工作之一就是不斷開口說話!

 

當時即使我不善言詞,但自認還具有親和力,也喜歡和人溝通。我觀察到服務業的環境,溝通是滿重要的現場能力,所以我想要繼續加強自己的溝通能力,同時又可學到很不同的東西,挑戰一定很大;不管做不做得到,我都決定要給自己機會放手一試,萬一不適合,大不了回頭進百貨公司做服飾業相關工作。想想,既然心中已有備案了,就一定要全力以赴去嘗試新挑戰!

 

現在想起來,我真心感謝人生的這個機會。挫折與壓力不用說,每天的工作狀態就是「緊張」兩個字。

 

那時,國內技職教育還沒有出現現今如此盛行的觀光服務,同一批的新進職員都來自不同背景,然後一起進入大飯店這個大職場,彼此之間既是扶持的夥伴,又是競爭的對手。這種感覺不是高層的你爭我鬥,而是很奇妙的職場新人間的必需依靠又不得不競爭的微妙張力,這種張力就只存在剛進職場的階段,有苦更有甜,如果重新來過,這社會大學的第一學期,我會更加珍惜。

 

那時,即使是一句簡單的英文,都足以對我造成影響。

 

剛開始坐櫃台,每天都要不斷地提醒自己務必要主動跟客人講話或問候,每次電話接起來就要流暢又親切地說:「Good morning, Lai-Lai Sheraton Hotel, may I help you?」。

 

白天神經緊繃到下班回家依然無法解放,晚上睡覺說夢話都是「Good morning, Lai-Lai Sheraton Hotel, may I help you?」真的一點都不誇張。現在只要聽到別人對我說:「May I help you?」,我就想到在飯店櫃台的溫筱鴻。

 

耐心、細心和傾聽

 

那段期間我的「耐心」和「細心」都得到充分的磨練。

 

因為除了接電話,還要負責處理客人的留言。很多人以為只是把客人講的話,把它打出來、或者寫下來,有什麼難的?我本來也是這麼想,實際做了才知道其實一點都不簡單。以前在學校讀的是服裝設計,也沒學過速記。要如何在最短的時間內,簡短清楚的記下客人的要求,得靠高度的專注力和即時反應的能力;而且來自世界各地的客人南腔北調,即使只是簡單的日常英文,也相當考驗耳力。

 

這些瑣碎的行政庶務,很多人會將它視為工作負擔,很無聊,恨不得想閃避。但我的個性是不管喜不喜歡,也不管自己到底行不行,只要主管分派交待下來的,即使只是留個簡單的訊息,我都要想盡辦法把它做好、做得漂亮,因為這樣的緣故,我也學到如何在傾聽中掌握對方重點的本事,到今天都還十分受用。我也經常親自傳授記重點的技巧給我的同事們,教她們在最短的時間內,學會掌握人、事、時、地、物。

 

不只是說話表達、行政庶務等方面的訓練,儀容也被嚴格要求。剛進社會的年輕女生根本不懂化妝,因為以前在學校不可能天天化妝,也沒人教化妝。但在飯店業就不一樣了,主管會叮囑:「妳,眼線怎麼畫成這樣啊?」或是「口紅不要捨不得擦,擦濃一點,氣色才會好!」,我們幾位菜鳥經常在主管走後一轉身就低聲說:「天啊,要畫這麼濃嗎?」,而我最常被唸氣色不好,因為口紅總是太淡!

 

每天上緊發條的菜鳥們,在長官和前輩的照顧下,還是慢慢有長進,更重要的是學習到什麼是紀律。紀律在大飯店尤其重要,服務業從幕後行政到前端櫃台,若沒有嚴謹的紀律,便無法提供給客人完美的服務品質,無法在客人心中留下舒適的感受,就不可能將好服務轉化成好口碑,進而成為品牌好感度,而這些被訓練的過程,原來就是體驗經濟的核心價值。

 

擔任飯店櫃檯人員沒多久,我就轉任禮賓專員,很開心也很興奮,因為這算是一個進階,也是主管和公司對我小小的肯定。職務不同,接觸更廣泛,做為禮賓專員必須到不同的部門訓練,讓我在最短時間內,熟悉飯店的基本組織和運作,雖是表淺的認識,但感覺寬度被拓展。

 

這當中最重要的磨練,也是內向的我一直感到痛苦的事情,就是身為禮賓專員,要更深入對客人噓寒問暖與服務更週到,已經不能是一句「May I help you?」就可以,而是要與初次見面的客人開口聊天!一開始,我只會說:「你今天都好嗎?有沒有很累啊?」「吃飯了沒有?有沒有什麼需要幫忙安排的?」從這樣最表淺的問候,漸漸地懂得掌握更多關懷客人的細節,依據對方需求提出適切的貼心問候。而語言是另一個難題。當時我的英文能力只夠應付簡單會話,所以認真地每天學習用英文問候外國客人,當作是現場立即的語言訓練,沒有想太多,只知道自己的英文能力每天都在慢慢地在進步中,這些都是薪水之外的額外珍貴收穫。

 

當時禮賓負責接待的多是入住飯店的頂級客人,客人來自世界各地、形形色色,也增長很多見識,那時還不懂得這些國際接觸究竟對自己有甚麼樣的影響,心裡所想只是把工作做到最好。

 

其中最特別的服務對象,應該是沙烏地阿拉伯王子,慷慨的他給了我一筆相當於一個月薪水的小費,在受寵若驚又覺得幸運的同時,心裡也更堅定要努力做好服務客人的本分。

 

像這樣代表公司的形象,為貴賓們解說飯店的設施、內容,然後在等待的空檔,跟對方問候聊天,進一步提供諮詢和相關服務等等,某種程度其實就是「公關」。那段期間對我而言就像是養成教育的一部分,已經在學習如何做行銷和公關,回顧那段日子,原來我那時就在做著這件事,只是我自己不知道而已。

 

成為「飯店人」,的確是我人生中極其重要的起跑點。

 

千萬不要挑剔任何的起跑點,不管你喜不喜歡、是不是你的興趣或熱情,起跑點在當下都無法立即呈現它對你的影響或價值,畢業後只要你有個起跑點,無論是甚麼,只要努力學習、認真做,所累積的都會使你一輩子受用,只不過當下年輕的你還沒看到而已。總之,職場的起跑點不管在哪,只要認真用心,有一天你會跟我一樣如此感念在起跑點時的歷練。

 

本文出自《溫筱鴻的鐵戰人生》時報出版

 



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