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好道歉與壞道歉的差別

道歉原本是因失誤而向受害者或上司、客戶等請求原諒的作法,現代網路社會,許多真相比以前容易曝光,馬上會掀起大騷動,每天都看到許多個人或企業或政府機關在道歉,像是麥當勞的唐寶寶事件、佳麗寶化妝品讓皮膚出現「白斑」事件,或是洪仲丘事件等。有的道歉是有效的好道歉,能圓滿收拾一切,有的道歉欠缺誠意、真相與改善對策,更惹人生氣,甚至演變成全民史上空前大憤怒。

 

個人的道歉也有好壞之分,道歉高手的第一特點,是「能沈默忍耐」。許多人因為焦慮地想說明、表示歉意,常因此無法好好聽受害者說話,受害者等心頭全是火,要讓他把這些憤怒都發洩出來是第一要務。若不聽對方說話,只想辯解,很可能多說一句就讓對方更為光火。

 

聽完對方的話後,先是承認錯誤,與其強辯「我確認過了,沒想到還是錯了」,最有效的還是提出如何改善、填補失誤的對策,以及保證不會再犯同樣的錯誤。這對於受害一方而言是最安心的,也是他們能原諒的理由,有對策才能接受道歉,但對策要等對方氣頭過了才提出,氣還沒發洩完的話就不行。

 

好的謝罪不但能解決問題,有時反而能讓人際關係變得更好,能獲得好感的道歉,有五大原則———

一、盡快打電話,一秒都不要拖,最好當面道歉,別想用簡訊或電子郵件就算數;越早道歉越能取得主導權。二、讓對方說個痛快;三、徹底認錯,出示真相;四、第二次道歉要有上司等高層負責人也出面;五、對方原諒之後,要馬上寫信感謝。

 

個人的壞道歉則除了不斷辯解、哭著道歉、下跪道歉或剃光頭道歉等搞各種花樣,反而要懷疑道歉的誠意,最好的還是挺胸、小聲但咬字清楚地道歉。如果是網路的道歉,則許多人喜歡表現完美而拗下去,讓人更為反感。

 

公家或企業等道歉最糟的是拖晚了,就會由小事變大事,像佳麗寶事件,若好好把消費者反映當一回事來處理,早點著手調查,受害範圍就能減少,不會鬧到現在信用大受損。這個時代,原本是低風險,如果隨便原諒自己而不道歉,可能瞬間就擴散而成高風險事件;因此認真理解客人的痛苦,也是檢討自己不再發生錯誤的機會。

 

最忌諱的是在道歉的記者會把事故原因全都推卸給底層的人員,讓底層人員辭職當代罪羔羊,想掩飾真相,但結果內部或外部的人都不服氣,不斷暴露出其他各種弊病,日本過去曾有名料理店船場吉兆就是因此而倒閉,道歉是與企業或政府命運攸關的大事,道歉要讓人相信今後有改善、不再犯是道歉的根本!

 

本文出自《日本職場奇譚集》凱特文化出版

 

 

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